沃尔沃汽车中国区总裁,沃尔沃集团总裁

1.专访沃尔沃大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生

极星是沃尔沃汽车集团与浙江吉利控股集团共同拥有的全球高性能电动汽车品牌，从一开始就被寄予厚望，然而，背靠沃尔沃和吉利这两棵大树，极星却逐渐长成“扶不起的阿斗”，在中国市场的处境一日比一日糟糕。数据显示，2022年极星在全球销量为51500辆，但官方并没有公布在华的具体销量，不过从上险量来看，2022年极星在华销量只有千余辆。从2017年进入中国到现在，5年时间极星国内累计销量也只有四位数，当年直言对标特斯拉，结果成了笑话。

面对极星销量持续下滑的尴尬，极星自2017年独立后，已经在5年间更换了5位中国区负责人。极星中国区首任CEO是沃尔沃汽车派出的沈峰，在2017年年底离职后，由沃尔沃亚太产品部副总裁吴震皓接替，其在位期间推出了Polestar 1和Polestar 2两款车，发展目标是对标特斯拉。

极星首款量产车Polestar1于2018年4月上市，售价高达145万元，对标特斯拉Model S。2018年新能源汽车市场高速发展的苗头刚刚出现，特斯拉还未在华建厂，蔚小理还在解决生产资质的问题，传统车企对于新能源汽车还处于试探阶段。这时候谁愿意花一百多万元买一辆没听说过名字的新品牌？此时已经注定失败的它进入2022年后根本就查询不到销量。

2019年4月Polestar 2上市，相比Polestar 1高不可攀的售价，定位为紧凑型纯电动轿车的Polestar 2则显得亲民的多，售价为29.8-46万元，对标特斯拉Model 3，但彼时的Model 3已经开启国产降价屠城的模式，结果Polestar 2当年国内上险量只有300多辆，还不及人家的零头。

2020年，极星中国区又换了CEO，来自大众中国、曾在宾利任职的高竑，他的到来也没能让极星在中国的销售有丝毫起色。据国内上险量数据显示，2020年Polestar 1上险量为24辆，Polestar 2为342辆。于是2021年3月，曾担任极星全球战略与发展部门以及沃尔沃集团高管的内森·福肖，成为极星中国第四任CEO，结果依然没能扶起极星。

数据显示，2021年，极星全球销量2.9万辆，其中Polestar 2作为极星的主销车型，仅在欧洲地区就卖出了1.47万辆，然而，在中国市场这边，极星“价格打骨折”、“关闭店面”的消息不绝于耳，即便是这样，2021年极星在华销量还是在千辆左右徘徊。而特斯拉同年销量为93.6万辆，就连“蔚小理”的销量都已接近10万辆，显然极星的成绩并不能让人满意。

2022年8月，极星中国再次换帅，由曾在凯迪拉克品牌任职过的冯旦接任，成为极星中国的第五位CEO。冯旦的上任无疑是希望他能凭借多年在中国豪华车市场的行业经验来助力极星迈向新的发展之路，而在冯旦执掌后，极星的产品又回到百万元级别。2022年10月13日，Polestar 3正式在丹麦哥本哈根全球首发，这是继Polestar 1、Polestar 2后的第三款车型，也是首款SUV，相比亲民却无果的极星2，极星3的价格再次跳回百万级别，售价为88-103万元。

在国内新能源汽车赛道如此之卷的当下，就连特斯拉近两年在中国也打起降价牌，而Polestar 3似乎已经彻底无视国内新能源汽车领域的行情，大有背离市场的意味。除了产品定位上忽高忽低战略摇摆之外，极星此次也不再追逐特斯拉，将直接对标的车型切换为保时捷。且不论冯旦这位走马上任不久的新帅，是否有能力帮极星扭转颓势摆脱现状，就从目前极星对中国市场上的态度来看，无论是“成为”特斯拉还是追赶保时捷，短时间内都不可能完成。

首先，这个总部设在瑞典哥德堡，研发中心在瑞典和英国，生产制造在中国的美股上市公司，并没有对中国市场表露足够的重视。极星运营权在国外的弊端导致了其身上的欧洲标签太过明显，国内营销策略跟不上，消费者也就无从了解。极星官网显示，目前在国内的门店仅有15家，尽管极星计划在中国市场的销售渠道今年将扩充至20家，但铺设的速度仍然无法和造车新势力上百家的数量相比。去年年初，极星公布了未来数年的发展计划，将把业务重心放在海外拓展上，志在海外的极星在中国到底能走多远，还是个未知数。

此外，背靠吉利和沃尔沃，拥有先天优势的极星，本该没有品控问题，但质量问题却频发，面对竞争日趋激烈的中国高端电动车市场，极星的市场前景更多了几分不确定性。2020年10月和11月，Polestar 2相继启动两次召回。2021年3月23日，极星汽车再次召回2031辆国产Polestar 2首发版。2022年6月底，J.D.Power公布的2022汽车质量排行榜显示，极星在整体品牌排名中垫底，其PP100的数值高达328，这表明每100辆车有328个问题。虽然目前市场上有不少高端纯电动汽车，但是自身没有过硬实力，只依靠品牌定位和价格做高端，最终都以失败而告终。

车叔总结

5年高层动荡、频繁换帅的背后，是极星汽车的发展不顺利。从近几年极星在国内的表现也不难看出，之所以销量低迷原因是多方面的，比如在综合产品力方面，就拿Polestar 2来说，空间、动力与续航方面是很多消费者比较看重的地方，而Polestar 2明显不及对手。在产品规划上，除了Polestar 1、Polestar 2外，还推出Polestar 3和Polestar 6两款产品。其中Polestar 3是一款中大型纯电SUV，售价为88-103万元，而Polestar 6是一款纯电超跑，售价为168万元。面对高昂的售价，加之极星汽车的品牌知名度低、在中国布局迟滞，未来极星想要在国内展露光芒难度很大，这也正是极星目前想要突破的瓶颈。

本文来自易车号作者汽车点评，版权归作者所有,任何形式转载请联系作者。内容仅代表作者观点，与易车无关

专访沃尔沃大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生

本报记者 付鸿烈

6月6日，一场激光秀点亮了上海静安寺的楼宇。巨大的Polestar标识映入了在场所有人的眼帘，也标志着极星在中国的第二家体验店正式开业。Polestar曾是沃尔沃品牌的御用改装厂，后被其收购，成为了沃尔沃的高性能部门。在新千年后，由Polestar出品的沃尔沃汽车在赛事中名声鹤立，也让其成为了赛道和性能的代名词之一。

2017年，Polestar从赛道开始驶入街道。在沃尔沃新能源战略的指导下，沃尔沃汽车正式宣布Polestar独立，定位也从性能车品牌转为高性能电动车品牌，并在2019年有了自己的中文名——极星。

极星汽车曾直言要做特斯拉的挑战者，而它旗下的极星2也常被媒体拿来与特斯拉Model 3对比。但在几个月前，极星相比特斯拉在华市场的运转速度还是稍有逊色。更有人称极星的品牌建设与市场推广和其外观设计得一样“低调”。

不过，极星这样的处境在2020年初迎来了转机。根据天眼查信息显示，今年3月，极星汽车(上海)有限公司正式成立，北辰汽车(上海)有限公司全资控股，该公司注册资本20.55亿元。而北辰汽车(上海)有限公司作为极星的运营主体，由浙江吉利控股集团与沃尔沃汽车（中国）投资有限公司合资成立于2015年12月，双方股比为50：50。可见，极星在华的发展，离不开吉利的大力支持。

此外，极星与沃尔沃的高管也进行了“换防”。今年3月，极星汽车宣布，高竑将于2020年3月16日起担任极星中国区总裁，向极星首席执行官托马斯·英格拉特汇报。据了解，加入极星前，高竑是大众汽车集团（中国）负责集团销售规划的高级总监，还在大众及宾利等多个品牌担任过销售、经销商网络发展等高级管理职位。

同年4月，极星汽车官方消息称，沃尔沃大中华区原市场副总裁车艳华即将调任极星汽车，负责中国区品牌建设与市场推广工作。公开资料显示，车艳华拥有20余年汽车行业从业经历，她丰富的品牌和市场营销经验，帮助极星在中国市场迅速提升品牌知名度。

时间来到6月3日，在极星上海体验店开业前夕，一项极星营销计划——“极星战略伙伴”终于浮出水面。极星方面表示，该计划以可持续共赢发展理念贯穿全新商业模式，专注于优化投资成本与运营效率，致力于为用户提供便捷、专业、高品质的“星零售”服务。据记者了解，目前首批11家极星战略伙伴已完成签约，2020年内，极星将在全国17个城市打造20家极星空间，覆盖超过80%高端电动车市场。

极星的“星零售”实则就是采用线上直销，面对消费者可实现价格统一透明。同时，通过“一城一伙伴”的布局，可为极星战略伙伴提供可持续的发展空间；以零库存、轻资产的经营模式减轻极星战略伙伴的投资压力。

极星表示，“我们拒绝过度投资，合理调配集团资源，重视与极星战略伙伴共同达成短期与中长期商业目标，通过一系列扶持政策，实现极星与战略伙伴的可持续共赢发展。”对于售后服务，极星将通过协同沃尔沃汽车集团覆盖全国的网络资源，首批授权45家沃尔沃优质售后网点作为极星服务商，由极星专属服务团队提供售后服务。

“极星是欧洲设计研发，中国制造，全球销售的高性能电动汽车品牌。首批11家极星战略伙伴的顺利签约，为2020年极星2的全国交付迈出了坚实的一步。”极星中国区总裁高竑表示。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

l?主题：六大服务承诺一周年的成果及售后服务数字化创新。

l?时间：7月21日17:30-18:15

l?地点：上海 · 沃尔沃汽车亚太区总部

l?受访领导：沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智先生

问题1：

沃尔沃电动车售后服务体系是怎样的？独立分开还是跟传统燃油车合在一起？

另外对于燃油车和电动车用户来说，是有两波需求，你们是怎么满足这些用户需求的？??

方总：新能源汽车在市场上有很多售卖方式，但售后服务都是一致的。我们依托经销商的网络做纯电车辆售后服务，电动车和燃油车不一样，售后服务所需要准备的工具，所需要的知识结构也有比较大的差别。

在这里其实我们做了几个方面的投入。

第一是人，沃尔沃所有技师都需要进行纯电相关的培训和考核，和传统的技师培训不太一样，专门有一项叫新能源认证，未来沃尔沃纯电车辆将大规模铺开销售，我们希望尽早做好准备。

第二是费用方面，涉及到安全的修车工具必不可少，例如有一项设备叫电压平衡仪，电车的电机里边一般有几个模组，单换一个模组之后，需要和其他做平衡，这个设备的投入是很大的。在我们授权做新能源维修的经销商里，都是百分之百投入了新能源的平衡仪，同时配套了各种各样的放电设备、安全设备，包括针对电池的防燃烧设备等，我们都有投入；同时也会给纯电车辆设置专门的服务区域。

第三点其实在刚才下午的分享中也有谈到的，纯电车辆的售后服务，其实不光是维修本身，我们是希望把售后服务往外延，延伸到整个用车生活的使用。

其实很多行业分析者有一种观点，说在新时代背景下，车辆故障率比二十年前有着明显下降。车辆技术日趋稳定，包括传统三大件（备注：发动机、变速箱、底盘）没有了后，在新能源模组质量稳定的情况下，整车的故障率下降了。也就是未来主机厂和经销商立命之本，已不仅仅是把车修好，还要帮助用户处理其他问题。所以今天我们也提到了，我们希望帮助用户解决的问题就是充电焦虑和用车生活。

我们内部有一句业务口号，今天也是第一次在公共场合与媒体分享，叫做：“随处有电充，随心充好电”。我们希望能在充电方面打造一个生态。

我们为“随处都有电充”提出了五项标准，包括免费的家充桩；覆盖200家经销商的直流快充桩（备注：另有62家覆盖120KW超充桩）；覆盖全国的终身免费充电权益（备注：具体参考官网的使用条件）；品牌充电站和能够帮助用户在缺电场景下提供紧急充电服务的一键加电服务。这些标准已经能够全面地覆盖用户的各种充电需求场景，并且和其他一些品牌有所区别，具有沃尔沃本身的专属特点。

在“随心充好电”方面，因为客户使用充电设备的频率是超过燃油车加油的频率，所以这方面体验非常重要。我们跟市面上一些充电解决方案的提供商一起谈深度解决方案，很多人都提到让客户购买充电卡，我们觉得这样并不是一个良好的客户体验，这都什么时代了？还拿一张卡来刷？日常生活中，所有客户都是带着手机，通过让所有充电桩的接口后台与沃尔沃数字服务中台保持数据互联互通，客户直接通过手机就能实现车辆的无感充电，而不是让客户实地到达后去看某个充电商有多少充电桩，然后再去做扫码等各种复杂的操作才能车辆充电。

我们还通过数据打通的方式，提供给用户更多的便利性。例如我们有一项功能叫“亲友鉴权”，这个不是所有主机厂甚至新势力都能做到的。举例一个场景：我们经常会借车，作为车主我们有终身免费充电权益，但借给别人之后怎么办？用户可以直接在沃世界上通过“亲友授权”功能就能把车主的各种免费权益直接分享给你的朋友，这样就会给用户用车带来很多的便利。

当然在充电方面，我们也离不开沃尔沃的安全底色，我们自己的系统做得非常的优秀。举个例子，当我们跟市面上一些较大的充电合作伙伴谈充电桩适配时，有一家供应商曾说过，他们几乎适配过所有新能源车辆，结果他们给我们做配适就配了几个月，他们形容我们的要求太过苛刻，包括开发的数据，安全充电的标准等都是这个行业里边最谨慎，且标准非常高的，所以我们跟他们之间适配了很长时间。在适配过程中，我们解决了一系列的问题，例如曾经有遇到沃尔沃车主在特来电的充电桩充电没有成功的情况，为此，我们花费了数月去做底层对接，在降低适配失误的同时，依然能符合沃尔沃要求的高安全标准。特来电也为此调整了他们的充电控制信号逻辑，现在沃尔沃车主去特来电的充电桩充电，就再也不会遇到这种类似的情况了。

我们与特来电的合作还很深入，特来电可以从沃尔沃服务中台或者车上读取车辆充电状态的动态数据，一旦后台监控到用户车辆充电过程中有异常信号，根据沃尔沃安全充电标准，系统将迅速地对车辆及充电桩自动执行紧急操作，同时后台还会向客户同步发出提示信息，沃尔沃视车辆异常情况的程度也会专门致电这个客户，提醒客户车辆充电已出现异常，并提供相应的紧急处理建议，也会安排专业人员对接客户进行车辆的紧急技术支持，帮助客户快速解决问题。特来电也与我们分享过别的品牌类似的情况，特来电给出提醒，但客户并未能同步地收到有效的提醒，最后甚至由于车辆异常充电的情况不能及时得到处理而导致车辆自燃的严重后果。我们自认为在车辆充电安心和安全方面，沃尔沃在行业里是考虑的比较系统和周到的，这就是我们所说的“随处有电充，随心充好电”。

问题2：

买沃尔沃电车的车主，除了充电方面，在售后方面还有特别的服务吗？像某些新势力品牌APP，是否会有比如说召唤代驾什么的功能？

方总：我们前期对于首批车主会送一个礼包，礼包里包括几个内容：

第一，通过这个终身的覆盖全国的特来电自营充电桩网络免费充电权益，在电动车的全生命周期内，用户几乎可以无限制的享受免费的充电服务。无限制到什么样一个程度？可以实现每两天就充满一次的频率。换位思考下，日常用车一般1星期充电1次到1.5次，而沃尔沃车主享受到的免费充电频率远超日常需求。

第二，纯电车也有特别道路救援，如果电车抛锚，我们的拖车可以将车辆拖到4S店进行维修，同时如果电车缺电，我们还会给车主提供一键加电的服务，但这个一键加电和别的友商不完全一样的地方是有服务承诺，我们对所有用户的承诺是：3小时内车辆电池充满90%后送过来给到客户。我们就是希望能够多花些力气，彻底解决用户的充电焦虑的问题。?

问题3：

我们接触过很多沃尔沃经销商，他们表示了对于沃尔沃汽车“六大服务承诺”的看法，但这有很大的原因是在于主机厂给予补贴。所以我们也看到，传统车企的服务转型和蔚来、小鹏等新势力走的路肯定会所有不同。经销商的执行的环节，以及经销门店盈利会带来联动效应，这种情况下，方总对于未来沃尔沃如何能够打通联动以保障用户权益。

方总：问题里边有几个细分的问题。我逐个谈一下我的想法。

第一，您提到我们推出这六大服务承诺背后有很多代价，这个代价由这个体系承担，包括经销商的态度，我认为20公里之内上门取车，我们是在这个行业里较早推出的，不仅全免费且由厂家出费用，经销商不用出钱。

第二，零件终身保，经销商不用付费，经销商投入费用并没有非常大，这背后其实是一种新老观念的碰撞。沃尔沃最近两年不断在提升售后服务品牌影响力和品质，我们发现整体车市汽车消费者更加理性成熟。所以我们一方面对外承诺，另一方面对内也提早做了打算，与经销商传递这个理念，可以肯定的是售后服务的提升，对于盈利来说很有帮助。

下午，郎副秘书长的一段话让我感触很深，他从多个层面表达了他对于经销商盈利问题和整个体系盈利问题的看法。就以“零件终身保”来说，从浅的层面上看，经销商确实付出了服务的时间却没有营收。但是往下一个层面去想，如果更多的消费者甚至潜在用户，知道沃尔沃汽车能够提供零件的终身保，这就增加他们购买我们沃尔沃产品的概率，也增加他们回原厂做售后服务的可能性。这个”回厂“对于客户的黏性，对于品牌的影响力来说是十分巨大的，所以说大方向上，这个投入是肯定值得的。

回望我们的六大服务承诺，我深感欣慰与自豪，因为我们的六大服务承诺并不是广告语，而是真实的服务。从历史上看，我没有见过有任何一个品牌能够和我们一样，一次就推出六个并且背后有明确标准的六大服务水平的承诺，所以我们想通过做实事的这个过程，改变一些这个行业里边传统的打法，可能是某些主机厂的打法，也可能是经销商的习惯，对于这个行业来说，我们还是看得比较长远的。

问题4：

今年?6 月发布的第?12 期中保研零整比报告中，我们关注到沃尔沃上榜车型的零整比系数大幅下降，甚至可以说是同级豪华品牌车型最低。在这背后沃尔沃做了多少努力？

方总：对于这个问题，其实我们本质的心里想法就是：不浪费客户每一分钱。

我们希望我们的产品能够让人觉得有性价比，而不是“买得起豪车，修不起”所以过去两年时间里边，我们一直在持续优化下调我们的大量零部件价格。我觉得将来，随着车型的迭代更新还有零部件的更新，我们会持续关注零整比这个问题，保证它一直在一个比较合理的区间。

刚才说到博弈的问题，这个行业里有很多博弈，美国保险协会和行业在博弈，包括中国的零整比也是中保研带着大家在博弈，这些背后的故事不说，我们会让客户真正感知到售后维修的价钱不贵。这里的零部件，既包括事故车碰撞后的零部件，也包括日常使用中易损易耗的零部件，这些与客户日常生活是息息相关的。在中保研的报告中，可以看到我们的两个车型（备注：XC60和S90）在同级市场里都是领先的。沃尔沃没有去做猫鼠游戏，比如只降某一项，零整比是整体下降的，我们有信心说，沃尔沃售后服务真的不贵。

问题5：

零整比下降和销量之间的转化，沃尔沃有统计过大概是什么比例吗？?

方总：这个很难统计，因为这个有一个转化的过程，这个行业很少有“降价一块钱，能算出来多卖0.5辆车”这样现成的指标。但是我们会关注几个问题。六大服务承诺推出一年，包括经销商的管理，以及我们客户的保持率，它是否有提高？是否客户去年在我们体系里做维修的更多了，做这个行业的人都知道，这个数据在半年的时间里，或者一年的时间里，能够有一个百分点的上涨就是比较高的成就。百万的车主一个百分点的上涨，就是一年多进来一万个客户。过去的半年的时间，我们沃尔沃在这个指标上面涨了整整三个百分点。

我们不需要每天看，他的变化是非常缓慢的，我们以前的习惯是一年看一次。因为周期很长，结果今年6月30日做工作回顾的时候想了解一下半年发生什么变化，算了两遍结果算出来三个百分点的上涨，觉得颇感欣慰。这也说明我们沃尔沃的专业可靠，省心省力，便利的服务让车主觉得回来是值得的。

问题6

沃尔沃的系统警报很灵敏，我也开沃尔沃，它就经常提醒我某些系统有问题了，沃尔沃是如何看待这个问题的？?

方总：我们在这方面不仅警报给得比较及时，更重要的一个问题，我们今天谈未来的售后服务将向什么地方转型：先客户一步，比你更了解你自己。现在新一代售卖的车型，有一个功能，客户可以在菜单里边选择是否愿意与我们共享信息，甚至可以做到车辆的报警灯还没亮，我们就已经知道了您的车辆发生了问题。这种预判性，可以帮助我们的系统做到主动关怀用户，这在传统品牌里并不是都有的。

你那儿报警灯亮了，数据收到云端之后，沃尔沃的400客服给你打电话，同时推一个保养券给你，并且说：“离你两公里处有一个4S店，可以请你喝杯咖啡，保养配件打八折“，我们准备这么干，这也不是故事。过去一年时间里边我们花了很大力气整合所有邀约线索，你会发现传统售后是在等着天上下雨，只要等着就得了，心想客户反正会回来，还要忙活什么？但是新型售后讲的是主动出击，只要你车坏了我们就知道。不用等你通知，我就告诉你要到4S店维修了。

问题7：

六大服务承诺，有没有做过一些客户调研，最满意的是在哪一条，有没有哪一条是消费者希望整体提升的？?

方总：这个也是好问题。这个我觉得六大服务承诺这几项里边，有几项是比较有沃尔沃特色的。或者是沃尔沃做得比别人家做得好的，

那么第一就是零件终身保，刚才明确说过了。

第二个跟安全相关，24小时全天候守护，车上按一下按钮，四千公里之外，免费给你送车，可能有一些别的品牌说我也有24小时道路救援服务，但条款之间是有差异的。这个我觉得也是比较有特色的。

第三点我觉得是，安全便利方面做的一些体验，免费取送车，我们可能不是这个行业里边第一个推免费上门送车的，但一定是比较早的在这个行业里边说出来20公里，来回40公里全国全部免费的。公开的承诺还要能实际做到，别的友商也曾经说过类似的承诺，但需要客户在出事后主动的去争取，非常的不透明。但我们的六大服务承诺不是这样的，全国一碗水端平，开到新疆都是一样的，六大服务承诺我敢把这个东西说出去。

我要强调的一点就是，我们的承诺不是虚的广告语，过去一年时间，我们让这件事情初步落地了，阶段性成果得以展现，未来一年还要把这个服务在全国270多<font styl